Качество оказываемых на рынке жилья услуг — важный компонент долгосрочной конкурентоспособности компании. Сегодня покупатели и арендаторы недвижимости выбирают те риэлторские агентства, которые могут гарантировать надежность, приемлемую стоимость своей посреднической помощи, своевременность ее предоставления и разнообразие новых продуктов. Поэтому качество здесь рассматривается как комплекс не только потребительских свойств и технико-эксплуатационных характеристик объекта недвижимости, но и параметров обслуживания компании.
Потребность в системе оценки надежности риэлторских компаний возросла с отменой лицензирования риэлторской деятельности. Сегодня развитию рынка недвижимости в РФ способствует сертификация риэлторских услуг населению и сервиса по подбору и обучению специалистов по недвижимости. Процедура осуществляется в любой добровольная сертификационной системе, зарегистрированной в Росстандарте.
Подробнее о независимой оценке предоставляемого сервиса
Сертификат риэлторских услуг подтверждает, что деятельность специализированной коммерческой организации соответствует требованиям следующих нормативных документов:
- ГОСТ Р ЕН 15733-2013 – содержит требования по обеспечению услуг агентов по продаже недвижимости;
- Постановление Правительства РФ №1025 от 15.08.1997 года – установил правила бытового обслуживания населения в РФ.
Оценка предприятия включает следующую проверку:
- идентификацию услуги, в том числе безопасность и стабильность ее предоставления;
- качество обслуживания клиентов и профессиональную компетентность исполнителей;
- этапы процесса оказания платной посреднической помощи или обучающей программы;
- анализ офисного помещения – статус, оформление вывески, зоны для конфиденциальных переговоров, освещение, телефонная связь, наличие отдельных рабочих мест для персонала;
- политика тарифов и расценок;
- оценка системы качества (при наличии), предприятия-исполнителя посреднической помощи населению и иные аспекты в соответствии с законодательством.
По результатам проверки выдается протокол, на основании которого оформляется сертификат на услуги по обучению специалистов по недвижимости или риэлторскую деятельность. Документ регистрируется во внутреннем реестре органа по сертификации, а затем выдается заявителю, который становится держателем подлинника.
Максимальный срок действия документа составляет 3 года. При оформлении сертификата более чем на 1 год предусмотрен ежегодный инспекционный контроль стабильности и неизменности созданных условий.
Преимущества сертификации риэлторских услуг
Добровольная оценка деятельности агентства недвижимости дает руководству определенные выгоды:
- документальное подтверждение высокого уровня оказываемых услуг;
- поддержание здоровой конкуренции и обеспечение объективности выбора потребителя;
- рост числа потенциальных партнеров;
- повышение имиджа компании;
- увеличение уровня рентабельности и общего дохода предприятия;
- многое другое.
Добровольное внедрение системы менеджмента качества
Компании, которые уделяют мало внимания качественным показателям своего обслуживания, не имеют особого успеха у потенциальных клиентов. То, насколько хорошо подготовлена и проведена гражданско-правовая сделка с жилым или нежилым объектом, полностью определяет, обратиться ли потребитель еще раз, порекомендует ли агентство знакомым или навсегда забудет о нем.
Параметр качества определяется организационной структурой компании в целом, и отлаженностью каждого отдельного рабочего процесса. Чтобы остаться «на плаву» в конкурентной борьбе многие организации по работе с недвижимостью самостоятельно решают внедрить систему менеджмента качества (СМК) в рамках ИСО 9001 или экологического менеджмента по ИСО 14001, либо охраны здоровья и обеспечения безопасности труда по ГОСТ Р 54934-2012 (OHSAS 18001).
Введенная система повышает качество всех организационных процессов, уровень квалификации сотрудников и снижает риск допущения ошибок при совершении сделок.
Порядок проведения сертификации риэлторских услуг
Процедура оценки качества осуществляемой деятельности разделяется на несколько этапов:
- подача заявки для заключения договора;
- предоставление комплекта необходимых документов;
- анализ предоставленных бумаг;
- проверка деятельности компании экспертами органа по сертификации, оценка качества предоставляемых услуг и их соответствие установленным нормам, контроль эффективности СМК, инспекционный контроль (при необходимости). Идентификация проводится в соответствии с аттестованными методиками и по утвержденным программам;
- анализ полученных результатов, принятие решения о возможности выдачи сертификата;
- оформление и выдача документа заявителю.
Что потребуется от заявителя?
Для сертификации необходимы следующие документы:
- учредительная и регистрационная документация (копии);
- сведения об используемых помещениях;
- документы, подтверждающие квалификацию сотрудников;
- иные материалы по запросу.
Для получения бесплатной консультации и уточнения деталей работы заполните форму обратной связи, указанной на портале.
