Недовольство потребителя качеством или функциональными характеристиками бытовой техники – повод для расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств. Однако порядок взаимодействия различается в зависимости от гарантийного срока обслуживания и качественного показателя, а также выбора покупателя в отношении ремонта, обмена или прекращения сотрудничества.
Правовой регламент
В магазинах розничной и дистанционной торговли можно обменять или вернуть непродовольственные товары. В отношении бытовой техники защита прав потребителей предусматривает два основания для пересмотра договорных условий (ст.18,25 закона о ЗПП от 07.02.1992 года № 2300-1):
Обмен разонравившейся или не подошедшей по эксплуатационным характеристикам техники надлежащего качества либо возврат при отсутствии аналогичной марки на складе продавца в течение 14-ти календарных дней с момента покупки при одновременном выполнении условий:
- отсутствия следов употребления;
- сохранности товарного вида и потребительских свойств;
- целостности фабричных ярлыков и пломб изготовителя;
- предъявления товарно-сопроводительной документации.
Исключение – технически сложные товары бытового назначения с гарантией не менее года (п.11 Перечня, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 года № 2463).
Право выбора покупателем действий продавца на протяжении срока гарантийного обслуживания по некачественной технике:
- предоставления аналогичной замены с перерасчетом стоимости;
- выполнения ремонта и устранения обнаруженных недостатков за свой счет;
- получения послепродажной скидки для соразмерного уменьшения издержек;
- исполнения требований по расторжению договора, приему товара и возврату денег.
В отличие от ранее действующего детализированного перечня качественных технически сложных товаров, не подлежащих обмену и возврату, текущий список не предусматривает расшифровку, выдвигая единственный критерий – годичный гарантийный срок. Приобретая технику, клиенту следует помнить о невозможности замены при несоответствии лишь техническим параметрам без выявления дефектов.
Документальное оформление
При наличии оснований для пересмотра договорных условий покупатель может обратиться к продавцу с заявлением, а при отказе торгующей организации от компромиссного решения вопроса направить претензию. В письменном виде следует изложить историю взаимоотношений:
- дату покупки с приложением расчетно-платежных документов;
- технические характеристики;
- гарантийный талон с отметками о проведенных ремонтах;
- детальное изложение сути дефекта или поломки;
- заключение независимой экспертизы в случае проведения;
- требование о расторжении договора купли-продажи.
Если в течение десяти дней магазин не реагирует на претензию, то покупатель со своим экземпляром и отметкой продавца о получении вправе обратиться в суд. В иске помимо возврата денег можно потребовать выплату неустойки в размере 1 % за каждый день и возмещения морального вреда.
При отказе магазина от проставления отметки о получении можно воспользоваться альтернативой – отправлением по почте ценного письма с описью вложения.
Нюансы правоотношений
Продавцы во избежание проблем с повторной реализацией товаров надлежащего качества и необходимости урегулирования вопросов с поставщиками в отношении брака, зачастую:
- отсылают потребителя напрямую к производителю, игнорируя собственную обязанность в устранении недостатков;
- информируют о непредставлении гарантии изготовителем, что не освобождает магазин от исполнения гарантийных обязательств перед клиентом;
- отказываются от проведения экспертизы для констатации брака, обвиняя покупателя в неправильной эксплуатации.
Утрата чека, спорность относительно целостности упаковки, существенности недостатков и установления виновника – дополнительные сложности, требующие юридической поддержки. Нечасто приобретаемая бытовая техника покупателями идет в противовес привычной для продавцов рутине, использующих неоднозначность судебной практики и забывающих о приоритете потребителя.
